迪克·纳达尔是美国银行（Bank of America）加州客服中心的总监。刚就任时他发现，该中心有近400名员工，但关键业绩指标比最好的地区中心低了近21%。纳达尔决定改变这一切，他拿出整整3天时间与员工谈话，并通过其他渠道收集了尽可能多的数据。然后纳达尔把中心的管理层和员工代表召集到大型会议室，讲述了他的发现。他让大家写下5个描述中心现状的形容词。还把收集来的词写在白板上：“无趣的”、“反复无常的”、“缺乏足够指导的”……之后，他又让大家写下在未来3~5年愿意用什么词汇描述中心，白板上出现了“合作伙伴”、“对客户真正热情”、“有学习和成长机会”等期望。

编者语录

通过直观的对比，员工们都深刻意识到了组织面临的问题与变革的重要性。在团队冲突面前，你是否也会公开冲突，并鼓励或促成冲突的解决方案呢？

微知识关联能力：团队合作

对应行为表现：公开团队里的冲突，并鼓励或促成冲突的解决方案

微知识理论基础：管理者胜任力模型